10.24411/2071-3762-2020-10036
НОСКОВА ЕЛЕНА ВИКТОРОВНА
Дальневосточный федеральный университет
ПОИСК РЕЗУЛЬТАТИВНЫХ ТОЧЕК КОНТАКТА ПОТРЕБИТЕЛЯ С ПРЕДПРИЯТИЕМ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ: ОТ ТЕОРИИ К ПРАКТИКЕ
Практический маркетинг
2020
ТОЧКИ КОНТАКТА
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
ЛОЯЛЬНОСТЬ
ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ
ПОТРЕБИТЕЛИ
CONTACT POINTS
SATISFACTION
LOYALTY
CATERING
CONSUMERS
Оценка точек контакта потребителя с предприятием сферы услуг является актуальным исследовательски вектором индивидуализированного маркетинга. Это обусловлено переносом акцентов в концепции маркетинга с удовлетворения нужд и потребностей клиентов на построение сценариев потребительского поведения с учетом точек контакта, где потребитель по факту становится отдельным сегментом рынка. Цель данного исследования - проанализировать существующие и найти недоработанные точки контакта потребителей с предприятием общественного питания. В рамках данного исследования проведен опрос экспертов ресторанного бизнеса и потребителей (выборка составила 243 респондента) на основе разработанного авторского конструкта. Основной идеей предложенного инструментария является рассмотрение клиентского опыта до, во время и после посещения предприятия общественного питания. Полученные результаты позволили зафиксировать приоритетные точки контакты, проанализировать их значимость, выделить недоработанные со стороны предприятия, но значимые для потребителя. Наиболее интересным результатом данного исследования является фиксация недоработанных точек контакта потребителей с предприятием общественного питания. Дальнейшее направление исследований должно идти по пути развития методологии построения сценариев поведения потребителей на основе оценки точек контакта.
Paper